Frédéric Quemeneur – Pimp my Perf

Entrepreneur – Pimp my Perf

 

Avant votre poste actuel, quel fut votre parcours ?

Après des études en publicité, j’ai commencé ma carrière en agences média puis me suis orienté vers le hors média, la promotion et le marketing direct qui répondaient davantage à mes attentes d’une mesure plus objective du ROI.

J’ai poursuivi dans le Groupe Carrefour, pour une chaîne de supermarchés dont le client est sacré, ce qui m’a permis de bien comprendre le fonctionnement du terrain.

Par la suite j’ai intégré McDonald’s, j’en retiens le sens du détail et l’analyse prédictive (consigner le passé pour anticiper le futur).

Il y a 20 ans, j’ai rejoint une start up qui se lançait : Bouygues Telecom.
Une aventure passionnante où il fallait tout créer. Le besoin d’une direction digitale s’est imposée rapidement et j’ai eu la chance de pouvoir y exercer de nombreuses activités (acquisition, SEO/SEA, analytics, UX, social et même l’IT et la sécurité).
Avec le recul, nous étions en avance sur bien des sujets : le social listening dès 2004 (avec les forums dans un premier temps), une plateforme d’entraide entre clients en 2008, une équipe DevOps ultra agile en 2009… Ceci m’a également permis d’être au coeur de l’écosystème du mobile.

A mon compte depuis 3 ans, je me consacre à ma passion : l’expérience client dans sa globalité, avec des clients dans le retail BtC et le tourisme.

 

Quel est votre métier de tous les jours ?

Mon métier consiste à harmoniser la rencontre entre les promesses d’une marque et les besoins d’un client. J’interviens sur l’expérience dans sa globalité : marketing et technique, digitale et sur le terrain.

Comme le dit justement Jeff Bezos : « The best customer service is if the customer doesn’t need to call you, doesn’t need to talk to you. It just works », une bonne partie de mon activité consiste à traquer les irritants qui dégradent l’expérience et sont souvent issus de certains choix impactant les résultats des autres. D’où la difficulté actuelle pour les entreprises d’appréhender le GDPR.

Outre la veille permanente, je teste pour me faire ma propre opinion avec pragmatisme, je me dois de conserver une certaine avance me permettant de toujours proposer des solutions efficientes.

Je rencontre également les utilisateurs de solutions et surtout les clients de mes clients, ce sont les seuls juges légitimes de l’expérience délivrée.

 

Qu’est-ce qui vous apporte le plus de satisfaction dans votre métier ?

La satisfaction des clients de mes clients, leur fidélité et leur valeur.
Il m’est également important que je sois client de mes clients, on ne perçoit réellement qu’en pratiquant régulièrement.
Autre satisfaction : comme tout passionné, j’aime partager la connaissance et favoriser la curiosité des autres.

 

Quelle innovation vous semble notable dernièrement ?

Je pense que la réalité augmentée va enfin rencontrer son public, la technologie se diffuse largement, maintenant c’est aux marques d’apporter la valeur ajoutée nécessaire pour ne pas tomber dans un effet gadget.
Chez Bouygues Telecom nous avions lancé l’application « ici info » qui permettait de visualiser les commerce et services à proximité, c’était en 2009, trop tôt.

Dans un autre domaine, les marques doivent se positionner sur la reconnaissance vocale qui s’appuie sur la dimension sémantique et lexicale, à la différence d’un chatbot qui à ce jour repose essentiellement sur un arbre logique (version graphique d’un serveur vocal).

 

Comment voyez-vous votre métier dans le futur ?

Il est important que tout le monde partage une même définition : celle qui traite de l’ensemble de l’expérience telle que la vit réellement le client et qui est source de valeur.
L’expérience doit être partout, c’est un sujet qui impacte toute l’organisation d’une entreprise et au-delà des discours, la concrétisation prendra du temps. Objectivement, à quoi sert d’investir dans un chatbot ou une personnalisation si le site s’affiche en 45 secondes ?

Je penche également sur une consolidation du secteur des éditeurs de solutions, ce qui permettra d’avoir des outils qui répondront davantage aux attentes des clients.

 

Comment vous imaginez-vous dans 5 ans ?

Après l’entrepreneuriat, réintégrer une entreprise avec une belle marque à développer et surtout des collègues avec qui partager sur la durée.

 

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